カスタマーハラスメントに対する基本方針

出雲徳洲会病院（以下「当院」といいます）は、患者様やご家族等に対して真摯に対応し、地域から信頼され、安全で良質な医療サービスの提供を心掛けています。
患者様やご家族等からのご意見やご指摘に対して、これからも真摯に対応してまいります。

その一方で、当院をご利用される一部の方には、職員に対する暴行、脅迫、暴言、常識の範疇を超えた不当な要求等、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全で良質な医療サービスの提供に深刻な悪影響を及ぼすものです。

当院は職員を守るため、こうした行為に対しては毅然と対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下のとおり定義されています。

職場において行われる患者、利用者、取引先、その他の業務遂行に関係する第三者（以下「患者等」という）の言動であって、その雇用する職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境が害されるものであり、上記の要素をすべて満たすもの。

対象となる行為

当院は、患者等による次に掲げる行為に対し、組織として適切に対応し、これを放置せず、職員の心身の健康と安全な就業環境を確保するものとします。

  • 暴力、拘束、脅迫、大声、侮辱、ひどい暴言
  • 継続的又は執拗なクレーム、過度な謝罪の要求（土下座等）
  • 拘束時間の長い電話や面談の強要、その他の拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）
  • SNSやインターネット上を含む誹謗中傷、プライバシーの侵害
  • 性的な言動、その他のセクシュアルハラスメントに該当する行為
  • そもそも要求に理由がない、またはサービス等と全く関係のない要求をする行為
  • 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求をする行為
  • その他、前各号に準ずる不当な要求又は行為

当院の対応

カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、上長等に報告・相談の上、場合によっては診療をお断りすることや、警察への通報等の必要な措置を講じるなど、毅然とした態度で組織的に対処してまいります。

患者様・ご家族へのお願い

職員の安全な就業環境を確保することで、安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては患者さんやご家族との関係をより良いものとすることにつながると考えています。
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

2026年10月1日
医療法人徳洲会　出雲徳洲会病院
院長　長見　晴彦